続々登場泰平樓 堺区 甲斐町西
考えてみると、これはそんなに感心するようなことなのでしょうか。
むしろ、人間として当たり前の行為です。
その人間として当たり前の行為が、私たちの日常生活から消えてしまいつつあるのです。 ですから、たまたまそれを目にすると、ぬくもりを感じてしまうのではないでしょうか。
私たちが席を譲った女の子に感心するのは、社会がそれだけ寒々としていることを裏返しにほかならないのです。 しかし、こうしたことを嘆いているばかりでは始まりません。
日常生活からホスピタリティが身についていれば、だれに指示されるまでもなくフロアにゴミが落ちていれば自然と拾うように体が動きます。 もし、足の不自由なお年寄りが来られたら、何のちゅうちょもなくすっとそばに寄って、「お客さま、私がお席までご案内しましょう」と腕を取ってご案内できるでしょう。
小さいお子さんに対してもそうです。 ちょろちょろと走り回ると、段差や自動ドアが危ないですし、ほかのお客さまの迷惑にもなります。
ここで、心ある人間だったら見て見ぬふりをせず、多少厳しい態度で「坊や、きちんと座っていないと危ないですよ」と声をかけることができるのです。 自分自身の生活態度に気を付けることはもちろん大切ですが、お客さまをはじめ、いろいろな人から日々勉強させていただく、人と人との心の触れ合いからも学ぶことが大きいことも忘れてはなりません。
いずれにしても、日常生活での小さな親切、思いやりが相手に通じたとき、きっとあなたは人と人との結びつきや、そこにホッと流れる温かいものを感じるはずです。 朝のメニューにテリヤキバーガーがないので、私がちゅうちょしていると、彼女は私の欲しいものを聞き、「少々お時間を頂ければ、おつくりします」と言う。
私たちのビジネスは、仕事を通じて常にこうした温かい心の交流が得られる、そんなだいご味のある素晴らしいビジネスなのです。 「あなたの会社、お店は何を大切にしているのですか」「あなたの会社はこの仕事を通じてお客さまに何を主張しているのですか」、あるいは「あなたは何を大切にしてこの仕事に携わっているのですか」と。
これらの答えこそが、会社の理念・哲学・信条です。 つまり、それらは、私たちが何を目的に、何を大切にし、この仕事を通じてどのような世界をお客さまに、そして共に働く人たちの中につくり上げていくかということを明確に示すものなのです。
ホテル業、外食産業の中で今、こうした企業哲学あるいは経営理念、そして社員信条、社員の行動指針などが明確な企業、店舗ほど、お客さまの支持を集めています。 それに対して、不明確な企業、店舗は皆おかしくなっています。
これらが不明確な企業、店舗は、お客さまに訴えかけるものが何もありませんから、当然、伝わるものも何もありません。 例えば、1972（昭和47）年に創業し、97（平成9）年9月末現在1464店の店舗を展開するＭの企業における基本的な考え方、つまり企業哲学・理念に次のような言葉があります。
各企業、店舗は、企業、店舗としての理念・哲学・信条をもう一度しっかりと再確認、再認識してほしいのです。 この基本ポリシーは、まさにホスピタリティの大切さを前面に打ち出した好例といえるのではないでしょうか。
難しい言葉を使わずに、Ｍがお客さまに主張したいことが明確に、だれにもわかりやすく表現されています。 わかりやすく表現されていますから、従業員はオペレーション上の判断に困ったとき、これに沿った行動をすることができます。
つまり、すべての従業員の意識と行動が一つの方向性に向かうのです。 このことがとても重要なのです。
Ｍの素晴らしさは、こうした基本ポリシーを従業員の採用段階から徹底しているだけではありません。 Ｍのビジネスの主体であるフランチャイジーのオーナーにも徹底させているのです。
フランチャイズ加盟の問い合わせは、年間1300〜2100件ありますが、最終的に加盟が認められるのはわずか30名ほどです。 これは企業理念を理解、共有してもらえるオーナーのみを厳しい視点で選んでいるからです。
企業のこうした姿勢が、フランチャイザーとフランチャイジーの関係をより緊密にしっかりと結びつけ、同社の揺るぎないビジネスの継続につながっているのです。 また同社では年6回新聞に一面広告を掲載していますが、その内容もＭフードサービスらしく商品告知ではありません。
例えば1996年（平成8年度）は「誰かのためにがんばる人をあたたかい気持ちしかも、理念だけにとどまることなく「Ａ・ベイシックス」、つまり社員信条においても、以下のようにうたい上げています。 また、日本生命の外食事業を担っているＡは、経営理念の中にホスピタリティを全面的に打ち出した、次のような一節を掲げています。
これらは皆さんに幸せになってほしい、頑張ってほしいというＭの姿勢を表したものです。 毎回、掲載されると、読者の方から温かい励ましのお便「株式会社Ａは、単に食べ物や飲み物を提供するだけの業ではなく、それに『心』や『気持ち』を添えてサービスする『ホスピタリティ・ビジネス企業』を目指します」。
「hospitality」とは、『おもてなしの心』『思いやりの心』を意味します。 お客様、お取引先、同僚、そして会社の施設や備品、食材に対して、アクトレスのメンバー全員がHospitalityを毎日の行動の中で実践します。
こうした経営理念や社員信条は、打ち出されてまだ間もないそうですが、それでも短期間に店舗全体が温かい環境になっています。 働く人々の間に楽しい雰囲気が生まれ、利用されるお客さまにも心地よさを提供でき、さらにパートタイマーの採用においても今までにない素晴らしい効果が生まれてきています。
これは、ここで働く人々が意識を持って掲げられた目標に向かい行動に移していったからにほかなりません。 このように、企業経営の最優先事項として、もう一度理念・哲学を見直し、ホスピタリティの環境づくりのために社員の信条・行動指針を方向付けることが必要です。
そうしないかぎり、店舗、企業に、豊かさ、優しさ、温かさなどの環境が生まれてこないでしょう。 ところで、企業、店舗の理念・哲学をもう少しわかりやすく説明すると、私はらしさという言葉に置き換えてもいいのではないかと考えています。
らしさとは、自分たちはこういうことを大切にしている、仕事を通じてこういうことをお客さまに伝えたいんだという主義・主張が、特徴となって表れていることです。 1997（平成9）年、大阪に開業したＴ大阪には、世界一のサービスを誇るＴらしさが満ちあふれています。
もちろんこれは、大阪のみならず、アメリカ、東南アジア、どこのＴを利用しても相通じる環境です。 先般、サンフランシスコのＴでドアマンに「公衆電話はどこですか？」と尋ねたところ、「どうぞ、こちらにお越しくださいませ」ときちんとそこまで案内してくれました。
また、以前にもロビーでトイレの場所を尋ねたら、フロントマンが誘導してくれたことがありました。 このような働く人たちの気持ち、姿勢こそが、Ｔらしさをつくって、切瑳琢磨しています。
会社もその方向付けを全面的にサポートするために、日常業務の中できちんと行う教育・訓練プログラムを持っています。
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もちろんこれは、大阪のみならず、アメリカ、東南アジア、どこのＴを利用しても相通じる環境です。 先般、サンフランシスコのＴでドアマンに「公衆電話はどこですか？」と尋ねたところ、「どうぞ、こちらにお越しくださいませ」ときちんとそこまで案内してくれました。
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